Брошенная корзина: как вернуть покупателя письмом, в мессенджере и рекламой

Что такое брошенная корзина и какой процент брошенных корзин — норма?

Брошенная корзина — это когда посетитель добавил товар в корзину интернет-магазина, но ушёл, не оформив и не оплатив заказ. В среднем так поступают около 70% покупателей. Baymard Institute свёл данные 50 исследований и получил средний документированный показатель 70,22% (обновление сентября 2025 года). Проще говоря, из десяти человек, положивших товар в корзину, семеро уходят без покупки.

Разброс между исследованиями большой: в той же подборке Baymard — от 55 до 84%. Поэтому сравнивать себя с «нормой по рынку» почти бесполезно. Полезнее следить за собственной динамикой: как меняется доля брошенных корзин после каждой правки в оформлении заказа.

Стоит различать и два типа брошенных корзин. Если покупатель успел ввести email или телефон на шаге оформления, ему можно написать — при наличии согласия. Если он просто положил товар в корзину и ушёл анонимно, вернуть его можно только рекламой. От этого зависит, какие каналы вообще доступны.

Почему покупатели бросают корзину и что исправить в первую очередь?

Чаще всего корзину бросают из-за неожиданных расходов, долгой доставки и недоверия к оплате — то есть из-за проблем, которые решаются на странице оформления, а не рассылкой. Baymard отдельно считает причины среди тех, кто собирался купить, исключив тех, кто просто смотрел:

Дальше идут слишком длинное или сложное оформление (17%), ошибки и сбои сайта (17%), неудобные условия возврата (13%) и невозможность заранее увидеть итоговую сумму (12%). Вывод простой: напоминание приведёт покупателя обратно на ту же страницу оформления, и если препятствие осталось, вы потеряете его второй раз. Перед запуском цепочки пройдите по списку:

• Стоимость и срок доставки видны на карточке товара или в корзине, а не всплывают на последнем шаге.
• Можно оформить заказ без регистрации; аккаунт предлагается уже после покупки.
• В форме только обязательные поля, адрес подсказывается автоматически.
• На странице оплаты видны 3-D Secure, условия возврата и контакты магазина.
• Есть способы оплаты, привычные вашим покупателям, и все они работают на телефоне.
• Корзина сохраняется, если человек вернулся с другого устройства или по ссылке из письма.

Нужно ли согласие покупателя на напоминание о брошенной корзине?

Почти всегда да: письмо или сообщение, которое напоминает о товаре и зовёт его купить, — это реклама, а на рекламные рассылки нужно предварительное согласие. Конкретные требования зависят от рынка, поэтому ориентируйтесь на законы тех стран, где живут ваши покупатели.

В какой последовательности напоминать о брошенной корзине?

Обычно начинают с самого быстрого канала и заканчивают самым широким: сообщение или письмо в первый час, второе письмо примерно через сутки, затем несколько дней динамического ретаргетинга. Это распространённые стартовые значения, а не доказанный оптимум — проверяйте их на своём магазине.

1. 0–1 час: письмо или мессенджер Короткое напоминание тем, кто дал согласие: фото товара и одна ссылка, открывающая уже заполненную корзину.
2. Около 24 часов: второе письмо Снимаем возражения: сроки и стоимость доставки, возврат, безопасная оплата, отзывы.
3. 1–7 дней: динамический ретаргетинг Реклама с тем самым товаром из корзины; купившие исключены.
4. 48–72 часа: последнее письмо (по желанию) Ограниченный по времени бонус, если маржа позволяет; если нет — напоминание об остатках или цене.
5. Покупка: цепочка останавливается Как только пришёл заказ, все письма и объявления для этого покупателя выключаются.

Самая частая ошибка — настроить каналы по отдельности. Покупатель уже оплатил заказ, а назавтра всё ещё получает письмо «Вы забыли товар» и видит ту же рекламу. Триггеры и списки исключений во всех системах должны опираться на одно и то же событие покупки.

Как напомнить о корзине в WhatsApp и Telegram и сколько это стоит?

В WhatsApp напоминание о корзине отправляют через WhatsApp Business Platform одобренным маркетинговым шаблоном, и за каждое доставленное сообщение Meta берёт плату. В правилах категорий шаблонов Meta сообщение «Вы оставили товары в корзине» приводится как пример маркетингового шаблона. Шаблон, где статус заказа смешан с промоакцией, тоже относится к маркетингу.

С 1 июля 2025 года Meta тарифицирует WhatsApp за каждое доставленное шаблонное сообщение, и маркетинговые шаблоны оплачиваются всегда. Служебные (utility) шаблоны бесплатны внутри открытого 24-часового окна обслуживания, но напоминание о корзине к ним не относится. Тариф зависит от кода страны номера получателя; актуальные цены разобраны в статье о стоимости WhatsApp Business API. Речь о рынках, где WhatsApp работает без ограничений. В России в 2025–2026 годах Роскомнадзор ограничивает и замедляет WhatsApp и Telegram, продвигая государственный мессенджер Max, а сама Meta с 2022 года признана экстремистской организацией, поэтому строить на этих сервисах воронку для российских покупателей рискованно (ситуация на сентябрь 2026 года).

Хорошее напоминание в мессенджере — короткое, личное и с одним действием. Пример шаблона:

Здравствуйте, {{1}}! В вашей корзине остался {{2}}. Заказы, оформленные до {{3}}, отправляем в тот же день. Завершить заказ: {{4}}. Чтобы отписаться от таких сообщений, ответьте «СТОП».

• Одна ссылка, и она открывает уже заполненную корзину.
• Одно напоминание в мессенджере на одну корзину; второе касание — письмо или реклама.
• Если покупатель ответил, открывается 24-часовое окно, и в нём можно отвечать на вопросы обычным текстом.

В Telegram механика другая: бот не может написать человеку первым, пользователь должен сам запустить его. Поэтому напоминание через бота возможно, только если покупатель заранее подключил его — например, кнопкой «Получать статус заказа в Telegram» на странице оформления. Требование согласия на рекламный текст при этом никуда не девается, а для покупателей в России учитывайте ограничения Telegram, о которых сказано выше.

Письмо о брошенной корзине: что писать и примеры

Хорошее письмо о брошенной корзине напоминает о товаре, снимает главное возражение и ведёт к оплате одной кнопкой. Тема — короткая и конкретная; в теле письма — фото товара, цена, выбранные размер или цвет и итоговая сумма.

В большинстве платформ интернет-магазинов (Shopify, InSales, 1С-Битрикс и других) есть встроенная автоматизация брошенных корзин или готовая интеграция с сервисом рассылок. Настройте в ней две вещи: кому отправлять и через сколько времени после ухода покупателя.

Скидка в первом же письме приучает часть покупателей бросать корзину нарочно и ждать промокод. Надёжнее приберечь стимул для последнего письма и давать его только при сумме заказа выше порога — если маржа это выдерживает.

Как настроить динамический ретаргетинг на брошенные корзины?

Динамический ретаргетинг показывает посетителю в рекламе именно тот товар, который он положил в корзину; для этого нужны товарный фид и правильно настроенный тег или пиксель. Это единственный способ достучаться до тех, кто не оставил контактов и не дал согласия на рассылки, поэтому в цепочке он самый широкий.

В Google Ads фид подключается в настройках кампании: Кампании → нужная кампания → Дополнительные настройки → Динамические объявления, где нужно отметить «Использовать фид данных для персонализированной рекламы» и выбрать фид (названия пунктов актуальны на сентябрь 2026 года). В Meta всё упирается в качество событий: если AddToCart и Purchase приходят с ошибками, реклама покажет не тот товар или не исключит купивших. Проверьте настройку по статье о настройке Conversions API.

На результат сильнее всего влияют два параметра. Первый — длина окна: для недорогих товаров, которые покупают быстро, обычно хватает нескольких дней, а для мебели или электроники окно разумно увеличить. Ориентируйтесь на свои данные: посмотрите, через сколько дней после первого добавления в корзину обычно приходит заказ. Второй — исключения: если не убрать из аудитории недавних покупателей, часть бюджета уйдёт на людей, которые уже заплатили.

Учтите и ловушку в отчётах: один и тот же возвращённый заказ может записать себе сервис рассылок, Meta и Google одновременно, и сумма по отчётам каналов окажется в два-три раза больше реальной. Решения принимайте по фактическим заказам в магазине. Если сверять это вручную долго, экран анализа конверсий Marpany сводит заказы Shopify с данными Meta, Google и GA4 и показывает, какой канал действительно принёс дополнительные продажи.

Как посчитать, окупается ли возврат брошенных корзин?

Считайте валовую прибыль с возвращённых заказов за вычетом затрат на сообщения, рекламу и скидки — выручка сама по себе вводит в заблуждение. Цифры ниже условные и не являются средними по рынку.

Здесь важны две оговорки. Часть покупателей вернулась бы и без напоминаний, поэтому оставьте небольшую долю брошенных корзин (например, 10%) без сообщений как контрольную группу — реальный вклад равен разнице между группами. Кроме того, каждая скидка съедает маржу, так что версии со стимулом и без него измеряйте отдельно. Для рекламной части порог окупаемости удобно отслеживать через ROAS.

Что сделать на этой неделе

1. Найдите шаг оформления заказа с самым большим отвалом и пройдите по чек-листу выше.
2. Добавьте в форму отдельные галочки согласия на email и мессенджер и начните хранить подтверждения.
3. Включите первое письмо о брошенной корзине в своей платформе и напишите второе — с ответами на возражения.
4. Если используете WhatsApp, отправьте маркетинговый шаблон на одобрение и ограничьтесь одним напоминанием.
5. Запустите динамический ретаргетинг на добавивших в корзину и исключите покупателей.
6. Выделите контрольную группу и через четыре недели посчитайте чистый вклад.